Wenn du an deiner E-Mail-Marketing-Strategie arbeitest, ist es für die einzelnen Kampagnen immer sinnvoll, ein grundsätzliches Ziel zu setzen. So kannst du deine Inhalte besser auf die jeweiligen Empfänger zuschneiden.
Dafür lohnt es sich, die fünf einfachen Schritte der Customer Journey kennenzulernen, um dich besser in die Gedanken deiner Kunden hineinversetzen zu können. So kannst du künftig E-Mail-Kampagnen versenden, die für deine Kunden noch relevanter und damit auch noch erfolgreicher sind.
In diesem Guide erklären wir dir das Customer Journey-Modell und teilen zudem noch nützliche Tipps mit dir, wie du die unterschiedlichen Schritte des Modells in deiner E-Mail-Strategie widerspiegeln kannst.
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Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Gedankenprozess und die Aktionen eines Kunden vom ersten Kontakt bis nach dem Kauf.
Dieses Modell dient als gute Grundlage für deine E-Mail-Marketing-Strategie und sorgt dafür, dass jede geplante E-Mail einen klaren Zweck hat, um einen wichtigen Schritt der Customer Journey zu vertreten.
Was sind die Schritte der Customer Journey?
Kurz zusammengefasst besteht die Customer Journey aus fünf aufeinanderfolgenden Schritten: das Bewusstsein, die Überlegung, der Kauf, die Kundenbindung und die Befürwortung.
Diese Schritte und ihre jeweilige Bedeutung werden im nächsten Abschnitt im Detail erklärt.
Schritt 1: Bewusstsein
Potenzielle Kunden werden auf dein Produkt aufmerksam.
Bevor du einen potenziellen Kunden überzeugen kannst, dein Produkt zu kaufen, musst du ihn zuerst auf das Produkt – und seine Vorteile – aufmerksam machen. Auf deine E-Mail-Strategie bezogen, sind Willkommens-Mails eine gute Möglichkeit, um dein Unternehmen und deine Produkte zu präsentieren, damit neue Kunden dein Unternehmen besser kennenlernen können.
Für Bestandskunden sind E-Mails, die z. B. über eine Aktion, ein neues Sortiment oder einen Produkt-Launch informieren, gute Beispiele dafür, wie du Aufmerksamkeit und somit mehr Bewusstsein für deine Kampagnen erzielen kannst.
Schritt 2: Überlegung
Potenzielle Kunden informieren sich über dein Produkt.
Im zweiten Schritt der Customer Journey weiß der Kunde bereits über dein Angebot Bescheid und überlegt sich, ob er es wahrnehmen soll. Hier solltest du potenzielle Kunden überzeugen, dass dein Produkt die beste Wahl ist. Hier hast du mehrere Möglichkeiten:
- Testimonials: Nutze positives Feedback von Bestandskunden in deinen E-Mails, um potenziellen Kunden zu zeigen, dass dein Produkt oder Dienst auch bei anderen Käufern beliebt ist. Dieses Beispiel von Kate Spade präsentiert durch eine coole GIF positive Kommentare zu den in der Promotion beworbenen Produkten:
Kunden-Feedback hilft dir dabei, neue Kunden von der Qualität deiner Waren zu überzeugen.
- Anreize: Wenn der Kunde erfährt, dass es für das Produkt eine exklusive Promotion gibt (z. B. gratis Versand oder einen Rabatt), kann dies auch als Kauf-Anreiz dienen.
- Schalte die Konkurrenten aus: Erkenne deinen USP (unique selling point) und nutze diesen, damit sich deine Produkte von anderen ähnlichen Produkten auf dem Markt abheben. Liste die einzigartigen Vorteile deines Produktes in deiner Mail auf, damit neue Kunden sehen, dass dein Unternehmen der klare Gewinner ist.
Schritt 3: Kauf
Der Kunde entschließt sich dazu, dein Produkt zu kaufen.
Für die meisten Unternehmen ist das Ziel, dass der Kunde durch deine E-Mail auf deiner Webseite landet. Ein komplizierter Kaufvorgang ist aus diesem Grund ein Nachteil und könnte zu einem abgebrochenen Kauf führen.
Um sicherzustellen, dass deine Mail den Kauf zum Kinderspiel macht, solltest du folgende Punkte beachten …
- Achte darauf, dass alle Produktinformationen, wie z. B. die Preise, die Versanddetails und – mit am wichtigsten – Angaben zur Verfügbarkeit aktuell sind
- Wenn ein bestimmtes Produkt auf Fotos gezeigt oder im Text erwähnt wird, sollte auch immer auf die entsprechende Produktseite verlinkt werden. So können interessierte Kunden das Produkt schneller finden und hoffentlich auch kaufen.
- Lass deine CTA-Buttons (call to action) in der Mail herausstechen. Der Kunde muss sofort sehen, wie er zu der Webseite bzw. den Angeboten kommt.
- Aktuelle Kontaktinformationen sind auch sinnvoll, damit Kunden Kontakt zu dir aufnehmen können, falls sie Fragen zu einem Produkt haben.
Nordstrom macht den Kaufvorgang einfach und problemlos und fasst in dieser Mail die oben genannten Punkte schön zusammen:
Mach den Kaufvorgang möglichst einfach, um zu vermeiden, dass Käufe abgebrochen werden.
Schritt 4: Kundenbindung
Die Kundenbeziehung nach dem Kauf stärken.
Auch nach dem Kauf gibt es viele Möglichkeiten, die Beziehung zu deinen Kunden zu stärken. Wenn du also an diesem Punkt die Kommunikation nicht weiterführst, wirst du diese Chancen verpassen.
Eine effektive Methode, um Kunden zu zeigen, dass sie dir wichtig sind, ist eine Dankeschön-Mail. Um diese E-Mail noch effektiver zu machen, könntest du auch einen Rabatt oder eine Promo anbieten, damit der Einkauf nicht einmalig bleibt.
Reengagement-Mails sind hier besonders effektiv. In dieser Mail erinnert Amazon den Kunden an bereits gekaufte Produkte, um eine eventuelle Nachbestellung zu erzielen:
Optimiere deine Kommunikationsstrategie, um die Kundenbeziehung nach dem Kauf zu stärken.
Schritt 5: Befürwortung
Kunden zeigen durch eine positive Rezension oder eine Weiterempfehlung ihre Loyalität gegenüber deinem Produkt.
Wenn dein Unternehmen viele Social Media-Abonnenten hat, macht das für Neukunden einen guten Eindruck. Nutze deine E-Mails, um Kunden dazu aufzufordern, deinen diversen Social Media-Accounts zu folgen, wie z. B. Twitter, Instagram und Facebook. So unterstützen sie dein Unternehmen und deine Produkte öffentlich.
Schon im zweiten Schritt haben wir die Wichtigkeit von Kunden-Feedback betont. In diesem Schritt kannst du Kunden jetzt um positives Feedback und Bewertungen bitten, was für zukünftige potenzielle Kunden eine Entscheidungshilfe sein könnte.
In diesem Beispiel von Nasty Gal werden Kunden dazu aufgefordert, die E-Mail mit einem Freund zu teilen. So unterstützen sie dein Unternehmen durch eine persönliche Empfehlung, was oft eine starke Wirkung hat.
Appelliere an deine Kunden, sich öffentlich für dein Unternehmen und deine Produkte einzusetzen, um zukünftige Kunden zu überzeugen.
Kundenorientierte E-Mails in Mail Designer 365 erstellen
Wir hoffen, wir konnten dir ein bisschen Inspiration für deine E-Mail-Strategie geben, damit du künftig die Customer Journey beim Erstellen deiner Mails im Hinterkopf hast und so deine Kampagnen noch erfolgreicher werden.
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